Kho¸ luËn tèt nghiÖp
hút những khoản tiền gửi nhỏ. Cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay cá nhân cũng
tăng lên. Các công ty sử dụng các thẻ tín dụng hoạt động thông qua các ngân
hàng đã cấp các khoản tín dụng rẻ hơn, các cửa hàng đòi cung ứng cho khách
hàng hệ thống tín dụng tự động tái lập các công ty tài chính tín dụng cấp các
khoản tín dụng thế chấp tài sản.
Như vậy, tới cuối những năm 70 công nghệ ngân hàng đã trở nên cạnh
tranh nhất. Những điều khác biệt truyền thống giữa các công ty tài chính đã
được xoá bỏ nhanh chóng. Phần lớn các đối thủ cạnh tranh đã có thể vượt ra
khỏi giới hạn quốc gia. Ngoài ra những chủ thể mới của thị trường không bị điều
chỉnh bởi những hạn chế của pháp luật do đó họ có lợi thế hơn trong cạnh tranh.
Và cuối cùng, sự xuất hiện các kỹ thuật mới cũng đe doạ các phương pháp hoạt
động truyền thống của ngân hàng.
Trong điều kiện như vậy việc sử dụng Marketing trong hoạt động ngân
hàng là một yếu tố khách quan nếu ngân hàng muốn tồn tại và phát triển.
Vậy " Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân
hàng để đạt được mục tiêu đặt ra của ngân hàng là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về
vốn, cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa
chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa
hoá lợi nhuận".
1.1.3. Vai trò của Marketing trong các hoạt động ngân hàng
Với các đích cuối cùng là lợi nhuận, quản trị kinh doanh của các ngân
hàng thương mại đã thay đổi mạnh mẽ theo thời gian, tương ứng với đặc điểm
của môi trường kinh doanh tại từng thời kỳ. Nhưng vì nhiều lý do khác nhau nên
không phải mọi ngân hàng thương mại ngày nay đang hoạt động kinh doanh
theo định hướng Marketing với đầy đủ nội dung của nó. Nhưng ít nhất về mặt
nhận thức, các ngân hàng thương mại đều thừa nhận rằng Marketing là công cụ
kinh doanh hiện đại nhằm nâng cao sức mạnh cạnh tranh trên thị trường.
Marketing có những vai trò sau đây.
Ng« ThÞ Kim Liªn 5
Kho¸ luËn tèt nghiÖp
a. Marketing là công cụ kinh doanh hiện đại của các ngân hàng thương mại
trong cơ chế thị trường
Vào những năm 70 hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới đều
chịu sự quản lí chặt chẽ của chính phủ thông qua lãi suất tiền gửi, quản lí chặt
chuyển đổi ngoại tệ, hạn chế mở thêm chi nhánh, giới hạn mức cho vay tối đa.
các ngân hàng thương mại không phải vất vả đối phó với thay đổi thị trường,
cạnh tranh trong kinh doanh không căng thẳng do sự trợ giúp của chính phủ. Vì
vậy ngân hàng thương mại không quan tâm đến thị trường, không quan tâm đến
nhu cầu của khách hàng.
Sau thời kì trên, thị trường tài chính thay đổi, xu hướng chung là sự nới
lỏng quản lý từ phía chính phủ.Những chính sách của chính phủ nhằm tạo sân
chơi bình đẳng cho tất cả các ngân hàng. Điều đó tạo nên không khí cạnh tranh
sôi nổi hơn, buộc các ngân hàng thương mại quan tâm tới thị trường, đến khách
hàng thông qua sử dụng công cụ Marketing.
Bên cạnh yếu tố cạnh tranh, những thay đổi lớn lao trong môi trường văn
hoá xã hội (xu hướng tiêu dùng, dân trí, sự hiểu biết của khách hàng) và công
nghệ đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại phải thừa nhân và sử dụng
Marketing một cách mạnh mẽ hơn.
Sự ứng dụng rộng rãi hơn công nghệ tin học hiện đại trong lĩnh vực ngân
hàng cho phép các ngân hàng thương mại đã phát triển hệ thống dịch vụ ngân
hàng sang một thời kì mới, đồng thời cho phép các ngân hàng thương mại chào
bán các dịch vụ điện tử mới.
Như vậy, nhân tố công nghệ đã thúc đẩy hoạt động Marketing trên cả hai
mặt: từ những thông tin thu thập được, Marketing xác định vị thế ngân hàng trên
thị trường, phát hiện những cơ hội cũng như rủi ro trong kinh doanh, đồng thời
tìm ra những điểm mạnh, yếu trong nội bộ ngân hàng mình. Và thiết kế các dịch
vụ ngân hàng điện tử phù hợp, tìm cách tiêu thụ những sản phẩm đó với mức lợi
nhuận cao nhất.
Ng« ThÞ Kim Liªn 6
Kho¸ luËn tèt nghiÖp
b. Marketing là công cụ kết nối hoạt động của các ngân hàng thương mại với thị
trường
Định hướng thị trường chính là điều kiện tiên quyết trong hoạt động kinh
doanh của các ngân hàng thương mại ngày nay. Chính vì vậy các hoạt động gắn
kết giữa ngân hàng với thị trường đã trở thành những hoạt động cốt lõi, quyết
định sự thành bại của các ngân hàng thương mại trên thị trường.
Các ngân hàng thương mại có mức độ gắn kết với thị trường càng cao, khả năng
thành công của ngân hàng đó càng lớn và ngược lại. Chính vì vậy, mục tiêu gắn
kết hài hoà hoạt động giữa ngân hàng thương mại với thị trường đã trở thành
mục tiêu cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ngày nay. Bản chất hoạt
động Marketing là quá trình xác định các khả năng Marketing của ngân hàng
trên cơ sở xem xét mối tương quan giữa mục đích nhiệm vụ của ngân hàng với
kế quả phân tích môi trường và nguồn lực hiện có, từ đó lựa chọn các chiến
lược Marketing phù hợp đồng thời xây dựng và triển khai các giải pháp
Marketing cụ thể.
c. Marketing là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng
Mọi ngân hàng đều hiểu rằng, kinh doanh trong cơ chế thị trường thì
khách hàng là lực lượng nuôi sống mình, bởi vậy họ luôn tìm mọi cách để duy
trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Mục tiêu cuối cùng của hoạt động Marketing là thoả mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng. Chính vì vậy, toàn bộ các hoạt động hướng tới khách hàng đều
thuộc hoạt động Marketing; Marketing nghiên cứu nhu cầu và thái độ của khách
hàng;Marketing tìm cách đưa đến khách hàng những dịch vụ phù hợp nhất;
Marketing tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và thuận tiện trong quá trình
giao dịch, Marketing chỉ dẫn cho khách hàng tiện ích mới của những dịch vụ
mới mà khách hàng chưa biết.
d. Marketing là công cụ chiến thắng đối thủ cạnh tranh
Ng« ThÞ Kim Liªn 7
Kho¸ luËn tèt nghiÖp
Cơ chế thị trường chính là cơ chế cạnh tranh, nên làm thế nào để chiến
thắng đối thủ cạnh tranh luôn là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng
thương mại.
Marketing ra đời gắn liền với cạnh tranh, do đó mục tiêu chiến thắng đối
thủ cạnh trạnh luôn được các nhà quản trị Marketing quan tâm. Trên cơ sở
nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh các nhà quản trị Marketing chỉ ra các
quyết định của mình luôn phải cân nhắc đến những phản ứng cũng như những
đòn tấn công mới của đối thủ cạnh tranh. Nhờ việc tiến hành các hoạt động
Marketing theo tư duy chiến lược trên cơ sở có tính toán trước đến sức mạnh của
đối thủ cạnh tranh nên các ngân hàng thương mại luôn ở thế chủ động, không bị
rơi vào tình thế lúng túng khi bị đối thủ cạnh tranh phản kháng, và do vậy, khả
năng thành công cao hơn.
e. Marketing là công cụ cải thiện các nguồn lực, cơ sở kiến tạo sức mạnh cạnh
tranh của các ngân hàng thương mại
Sức mạnh cạnh tranh của các ngân hàng thương mại được kiến tạo bởi
tổng hợp các nguồn lực của chính các ngân hàng thương mại. Có 8 nguồn lực
chủ yếu sau: Năng lực điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng, quy mô vốn và
tình hình tài chính, công nghệ cung ứng dịch vụ, chất lượng nhân lực, cơ cấu tổ
chức, công tác quản thị chiến lược và kiểm soát, hệ thống thông tin, danh tiếng
và uy tín ngân hàng.
Với chức năng thích ứng với thị trường và chức năng thoả mãn nhu cầu
khách hàng, Marketing đã hỗ trợ và biến 8 nguồn lực của ngân hàng trở nên thực
sự có giá trị vì chúng được khách hàng và thị trường chấp nhận.
Với chức năng phối hợp cùng làm Marketing, sự đoàn kết nhất trí trong
nội bộ ngân hàng được tăng cường vì tất cả đều hướng vào một mục tiêu là thoả
mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bộ máy quản trị, kiểm soát cơ cấu tổ chức
vận hành có hiệu quả hơn vì được sự ủng hộ của các bộ phận còn lại.
Ng« ThÞ Kim Liªn 8
Kho¸ luËn tèt nghiÖp
1.2. Chiến lược Maketing ngân hàng
1.2.1. Khái niệm về chiến lược Maketing ngân hàng.
Chiến lược MKT ngân hàng là tập hợp những hoạt động khác nhau của chủ
ngân hàng trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh để đưa ra các biện
pháp chính sách đáp ứng nhu cầu của thị trường phù hợp với sự biến động của
môi trường kinh doanh.
Chiến lược MKT ngân hàng là một chiến lược bộ phận quan trọng nhất
trong hệ thống chiến lược kinh doanh của ngân hàng, nó được xây dựng vào các
thời điểm cụ thể khi ngân hàng cung ứng sản phẩm mới hay tham gia vào thị
trường mới, ngân hàng lập kế hoạch hoạt động, có chênh lệch giữa sản phẩm
thực hiện so với kế hoạch. Hoạt động của chiến lược MKT ngân hàng sẽ kết hợp
và thống nhất với các chiến lược khác nhau nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh
doanh của ngân hàng gắn với thị trường. Đó là yếu tố quyết định sự thành công
trong kinh doanh ngân hàng hiện đại. Ví dụ: trong chiến lược mở rộng hoạt động
kinh doanh của ngân hàng nhằm tiến tới mục tiêu tăng thị phần và các mục tiêu
dự kiến khác, chiến lược MKT là yếu tố giúp cho ngân hàng đạt được mục tiêu
đó một cách hiệu quả.
1.2.2. Các mục tiêu của chiến lược MKT ngân hàng.
Để xác định được chiến lược Marketing đúng hướng thì ngân hàng trước
tiên phải xác định được mục tiêu và nhiệm vụ của mình, xác định rõ lĩnh vực
kinh doanh của mình, từ đó sẽ có sự tập trung hoặc định hướng trong hoạt động.
Mục tiêu của chiến lược MKT ngân hàng là cái đích mà hoạt động MKT phải
đạt được. Các mục tiêu đó bao gồm:
Thứ nhất, thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đây là mục
tiêu hàng đầu, mục tiêu quan trọng của chiến lược MKT bởi lẽ nó đòi hỏi hoạt
động MKT phải nghiên cứu kĩ thị trường để tạo ra sản phẩm phù hợp, đáp ứng
nhu cầu khách hàng.
Thứ hai, xây dựng hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng đối với khách
hàng bằng niềm tin, uy tín, khả năng cạnh tranh, vị thế của ngân hàng trên thị
Ng« ThÞ Kim Liªn 9
Kho¸ luËn tèt nghiÖp
trường. Trong đó mục tiêu tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng cũng rất
quan trọng. Cạnh tranh là hiện tượng phổ biến, là cơ chế của kinh tế thị trường.
Hoạt động của ngân hàng thương mại, đặc biệt là hoạt động của các Chi nhánh
ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn hiện nay đã thể hiện sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt trên mọi phương diện. Thêm vào đó, ngày càng có nhiều doanh
nghiệp hoạt động trên lĩnh vực ngân hàng như các công ty Tài chính, bảo
hiểm…nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Do đặc điểm hoạt động kinh doanh
của ngân hàng là sản phẩm đơn điệu, mặt bằng cung ứng dịch vụ của ngân hàng
gần như nhau, thị trường thông dụng nên sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Ngân hàng muốn thắng được đối thủ cạnh tranh của mình thì phải tăng sức
mạnh cạnh tranh là điều hết sức cần thiết.
Thứ ba, an toàn trong kinh doanh. Đây là điều mà các ngân hàng hết sức
quan tâm và chú trọng. Sự đổ vỡ của ngân hàng không chỉ là riêng ngân hàng
gánh chịu mà gây hậu qủa nghiêm trọng cho toàn xã hội, bởi vậy mục tiêu đặt ra
cho các ngân hàng là một mặt phải tìm kiếm vùng an toàn trong kinh doanh, mặt
khác phải đầu tư vào lĩnh vực mới “độc đáo – mạo hiểm”. Vì vậy ngân hàng
phải thực hiện chính sách đa dạng hoá kết hợp với các biện pháp cụ thể khác để
đảm bảo an toàn tổng thể.
Thứ tư, tăng khả năng sinh lời. Lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và cũng là
yếu tố cuối cùng kết thúc mọi quá trình sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế thị
trường, nó là yếu tố khách quan mà mọi thành phần kinh tế cần đạt được khi
tham gia vào thị trường. Xây dựng chiến lược Marketing cần phải tính được khả
năng sinh lời của từng sản phẩm, từng hoạt động đầu tư trong từng thời gian
nhất định. Qua tính toán sẽ chỉ ra sản phẩm đóng vai trò quyết định trong việc
tạo ra lợi nhuận, sản phẩm không trực tiếp sinh lời sẽ hỗ trợ cho sản phẩm sinh
lời. Bên cạnh đó, lợi nhuận cũng là yếu tố quyết định đến sức mạnh cạnh tranh
của ngân hàng. Lợi nhuận phải được nhìn nhận trên góc độ tổng thể để thấy
được hiệu quả và sự tăng trưởng thực sự của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Việc phân tích lợi nhuận tổng thể giúp ngân hàng biết được lợi nhuận từ hoạt
Ng« ThÞ Kim Liªn 10
Kho¸ luËn tèt nghiÖp
động nào lớn hơn, lợi nhuận từ hoạt động nào còn hạn chế, lí do vì sao? Từ đó
tiếp tục mở rộng các dịch vụ đem lại lợi nhuận cao, cải tiến, sửa đổi những dịch
vụ còn lợi nhuận thấp để thu được lợi nhuận cao hơn. Đa dạng hoá sản phẩm thị
trường, mở rộng cho vay, nâng cao chất lượng dịch vụ, trình độ chuyên môn của
đội ngũ nhân viên…
Như vậy, trong quá trình xây dựng chiến lược Marketing ngân hàng cần
phải hướng vào các mục tiêu trên. Chúng phải được kết hợp hài hoà, hợp lý
trong từng chiến lược tại từng thời điểm cụ thể.
1.2.3. Các chiến lược Marketing trong hoạt động ngân hàng.
Các nhà kinh tế nhận định Marketing là tiến trình mang tính kế hoạch,
trong đó ngân hàng hướng nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng. Marketing đóng vai trò thiết yếu trong việc hướng dẫn và phối hợp
các chức năng hoạt động của ngân hàng để đạt đến mục tiêu chung. Vì vậy, với
mỗi ngân hàng đều phải hoạch định cho mình chiến lược hoạt động Marketing
cụ thể. Chiến lược này được hiểu như một dạng chức năng thể hiện những
đường lối cơ bản xoay quanh vấn đề thị trường và khách hàng bao gồm:
a) Chiến lược định vị thị trường.
Trong Marketing ngân hàng, chiến lược tạo sự khác biệt trên thị trường
mục tiêu là chiến lược được nhấn mạnh hơn so với Marketing trong các ngành
sản suất, chế tạo. Mặt khác, sự lới lỏng các quy định đã xoá nhoà ranh giới
truyền thống về dịch vụ đặc thù do ngân hàng với các định chế tài chính khác,
tính dễ bị sao chép làm cho ưu thế về dịch vụ ngân hàng khó tồn tại lâu dài. Do
đó, việc tạo lập, duy trì và phát triển thành một hình ảnh riêng biệt, độc đáo dưới
con mắt của khách hàng là mục tiêu phải được quan tâm thường xuyên.
Việc tạo lập hình ảnh riêng biệt phải dựa trên thuộc tính quan trọng nào
đó nằm trong đầu óc khách hàng trong tương quan so sánh với các ngân hàng
cạnh tranh:
Dịch vụ cung cấp hoàn hảo, đa dạng.
Chất lượng dịch vụ cao hơn.
Ng« ThÞ Kim Liªn 11
Kho¸ luËn tèt nghiÖp
Trình độ chuyên môn cao.
Mức lãi suất và giá cả hợp lý.
Do đó, ngân hàng phải chủ động xây dựng hình ảnh khác biệt trong tâm trí
khách hàng để tạo nên nét đặc thù và độc đáo của ngân hàng, tạo được ấn tượng
ngay từ ban đầu.
b) Chiến lược quan hệ khách hàng.
Trong Marketing ngân hàng, quan hệ với khách hàng giữ một vai trò cực
kì quan trọng vì khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình sản suất và phân
phối dịch vụ ngân hàng, khách hàng thường có nhu cầu sử dụng một nhóm dịch
vụ có quan hệ với nhau. Các sản phẩm tài chính thường kéo dài theo tương đối
với khách hàng.
Do đó, việc tạo lập và duy trì quan hệ có ý nghĩa là đem lại sự thành công
lâu dài cho ngân hàng và ngân hàng phải chủ động trong tất cả các quan hệ
khách hàng. Chiến lược này đóng vai trò chủ đạo tạo nên sự gắn kết giữa khách
hàng và ngân hàng.
Tiến trình định hướng chiến lược quan hệ khách hàng theo một quy trình
hợp nhất, quy trình này hoạt động theo nguyên tắc bổ trợ:
Thu hút khách hàng: thông qua hình ảnh ngân hàng, các lợi ích có được
nếu sử dụng dịch vụ ngân hàng, giới thiệu về ngân hàng.
♦ Khởi xướng quan hệ: xúc tiến quan hệ khách hàng mục tiêu đã được định vị,
chấp nhận giao dịch và sử dụng dịch vụ đầu tiên của ngân hàng.
♦ Phát triển mối quan hệ: là giai đoạn khi khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng
sản phẩm dịch vụ và sử dụng thêm dịch vụ khác. Cần có biện pháp thoả mãn
Ng« ThÞ Kim Liªn 12
Thu hút
khách
h ngà
Khởi
xướng
quan hệ
Phát
triển
quan hệ
Duy trì
quan hệ
Kết thúc
quan hệ
Kho¸ luËn tèt nghiÖp
nhu cầu ở mức độ cao hơn bằng cách ổn định và tăng cường chất lượng dịch
vụ, chủ động bán thêm các dịch vụ liên quan.
♦ Duy trì quan hệ: là giai đoạn gắn kết chặt chẽ mối quan hệ khách hàng khi họ
đã có những giao dịch thường xuyên với ngân hàng nhằm mục đích đưa họ
thành những khách hàng trung thành.
Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược quan hệ khách hàng, nó quyết định
sự thành công của ngân hàng.
♦ Kết thúc quan hệ: giai đoạn này có thể xảy ra trong quan hệ khách hàng néu
mối quan hệ không đem lại khả năng sinh lợi triển vọng nữa và có thể gây
tổn thất cho ngân hàng. Đây là giai đoạn cực kì tế nhị, sự kết thúc phải xảy ra
êm đẹp, đảm bảo trong sự hữu nghị, không tạo dư luận xấu.
c) Chiến lược chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Là tiêu điểm quyết định sự thành công của ngân hàng trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ chốt mà hầu hết các ngân hàng ngày nay đều
công nhận đó là lợi thế cạnh tranh cần phải tập trung mọi nỗ lực:
Cái khó là khách hàng chỉ biết chắc chắn chất lượng của nó sau khi đã sử
dụng và lại có quá nhiều tiêu chí để đánh giá. Vì vậy, cần phải xây dựng một hệ
thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng để đảm bảo ứng dụng thành công
Marketing toàn diện.
Chất lượng dịch vụ là cái khách hàng có thể cảm nhận được, chất lượng
xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng đánh giá của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ được phản ánh và thực hiện trong toàn bộ quá trình hoạt
động chứ không đơn thuần ở bản thân dịch vụ cung ứng. Chất lượng dịch vụ đòi
Ng« ThÞ Kim Liªn 13
Thỏa mãn khách
hàng
Chất lượng dịch
vụ
Khả năng sinh
lợi
Thỏa mãn ngân
hàng
Marketi
ng
Kho¸ luËn tèt nghiÖp
hỏi sự tận tâm của toàn thể nhân viên trong ngân hàng, phải được thường xuyên
cải tiến và nâng cấp dù chất lượng không ngừng được cải tiến nhưng cần phải
sáng tạo đưa lại sự nâng cấp vượt bậc về chất lượng. Cải tiến chất lượng không
đòi hỏi thêm chi phí mà còn giảm được nhiều chi phí chất lượng.
Đánh giá dưới góc độ con mắt khách hàng, chất lượng dịch vụ phát huy
được hiệu quả thì mới đem lại sự hấp dẫn, thu hút cao.
Cùng với sự lớn mạnh của nền kinh tế thị trường, việc ứng dụng các chiến
lược Marketing vào hoạt động ngân hàng cần được các ngân hàng thương mại
xem xét đánh giá, xem như một chiến lược sống còn trong bối cảnh diễn ra cạnh
tranh ngày càng quyết liệt giữa các ngân hàng hiện nay.
1.2.4. Các chính sách thực hiện chiến lược MKT ngân hàng
a. Chính sách sản phẩm
Là một trong những chính sách quan trọng của Marketing ngân hàng vì sản
phẩm là cái ngân hàng cung ứng ra thị trường, đáp ứng nhu cầu thị trường, đồng
thời là công cụ quan trọng để đạt được các mục tiêu, là yếu tố thắng lợi trong
cạnh tranh, là yếu tố khác biệt giữa các ngân hàng. Do đó chính sách của sản
phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược Marketing ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được chia làm hai loại: dịch vụ cơ bản và
dịch vụ ngoại vi.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chính, nếu thay đổi hay loại bỏ dịch vụ cơ bản
coi như bỏ nghề. Đó là 3 nghiệp vụ cơ bản của ngành ngân hàng: nghiệp vụ huy
động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốn, nghiệp vụ thanh toán.
Dịch vụ ngoại vi là dịch vụ mang tính bổ trợ, bổ sung làm tăng thêm giá
trị của dịch vụ cơ bản và có thể tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng. Có
những dịch vụ ngoại vi không trực tiếp sinh lợi, song có tác dụng gây kích thích
sự chú ý, thu hút khách hàng, đặt ngân hàng vào sự tương quan so sánh với đối
thủ cạnh tranh và làm tăng giá trị cung ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng
đối với dịch vụ cơ bản. Một điều cần chú ý đốivới dịch vụ ngân hàng là khách
hàng không phân biệt đâu là dịch vụ cơ bản, đâu là dịch vụ ngoại vi. Họ có phản
Ng« ThÞ Kim Liªn 14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét