Tổ chức công tác kế toán tập hợp CPSX và tính giá thành sản phẩm ở công ty Cổ Phần 19-5 Đoan Hùng – Phú Thọ.doc

Lời mở đầu
" Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới ở tất cả mọi nơi chúng ta
có thể nhìn thấy dòng chữ này. Đất nớc Việt Nam thật đẹp với bốn mùa trái thơm
quả ngọt, với cảnh quan thiên nhiên của vùng nhiệt đới, với một bờ biển trải dài
từ mũi Cà Mau đến địa đầu Móng Cái. Con ngời Việt Nam rất thân thiện và mến
khách Đó là những yếu tố hết sức thuận lợi cho sự phát triển du lịch ở nớc ta.
Du lịch phát triển không chỉ góp phần nh một ngành kinh tế mũi nhọn mà nó còn
nâng cao đời sống văn hoá tinh thần của nhân dân, tạo sự giao lu hữu nghị với
bạn bè quốc tế, thu hút đầu t, tạo công ăn việc làm cho hơn 10% lao động trong
cả nớc
Du lịch Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc
dân nhng trong ngành du lịch vẫn còn rất nhiều điều trăn trở cần đợc quan tâm
của các bộ, các ngành, cần có những chính sách nhằm đa du lịch phát triển hơn
nữa. Trong những năm gần đây lợng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng có
xu hớng giảm xuống ở một số thị trờng Châu Âu và Bắc Mỹ Khách du lịch
quốc tế thờng chỉ đến Việt Nam một lần, lợng khách quốc tế đến lần hai và ba
chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Trong kinh doanh lữ hành còn nhiều vấn đề nan giải cha tháo
gỡ đợc đặc biệt là chất lợng dịch vụ trong du lịch còn nhiều điều đáng nói, đây
vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân chính tác động đến tình hình nói
trên. Chất lợng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút
khách du lịch. Chất lợng dịch vụ tác động nhiều đến quá trình phát triển du lịch
Việt Nam nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói riêng nh là: l-
ợng khách, doanh thu, lợi nhuận, uy tín Để các chơng trình du lịch đạt hiệu quả
cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lợng.
Cát Bà là một quần đảo xinh xắn với những bãi tắm đẹp nên thơ, khu rừng
nguyên sinh với nhiều loài quý hiếm, bãi cá trải dài hàng trăm mét Cát Bà đó
chính là niềm tự hào của ngời Hải Phòng. Biển có sức hấp dẫn rất lớn đối với

5


khách du lịch đặc biệt là đảo Cát Bà bởi đến đây khách không chỉ đợc tắm biển
mà còn đợc ngắm những cảnh đẹp của thiên nhiên, những loài thú quý hiếm,
mà thiên nhiên đã ban tặng cho con ngời.
Trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, em đã tìm hiểu các
hoạt động lữ hành của công ty. Em nhận thấy việc quản lý chất lợng dịch vụ của
công ty tuy đã đạt đợc những hiệu quả nhất định nhng cha thành một hệ thống cụ
thể. Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra thì công ty cần
phải có những thay đổi đáng kể. Chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà là một
trong những điểm nổi bật của công ty và .
Trong luận văn này em đề cập vấn đề: Thực trạng và giải pháp nhằm
nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát bà tại công ty du lịch
Hải Phòng.
1. Mục đích nghiên cứu của đề tài là:
Luận văn nhằm tổng hợp tài liệu và đa ra những giải pháp góp phần nâng
cao chất lợng dịch vụ cho chơng trình du lịch thu hút khách du lịch. Trên cơ sở
đó mong muốn giúp cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành xây dựng đợc những
chơng trình du lịch độc đáo và có chất lợng cao.
2. Phạm vi nghiên cứu:
Việc nghiên cứu đề tài chỉ dừng lại ở mức luận văn tốt nghiệp của một sinh
viên cũng nh hệ thống tài liệu luận văn tốt nghiệp hạn chế và thời gian có hạn.
Chính vì vậy luận văn chỉ đi sâu vào nghiên cứu chơng trình du lịch Hải Phòng -
Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng.
3. Phơng pháp nghiên cứu:
Khi nghiên cứu luận văn này em đã sử dụng các phơng pháp sau:
- Phơng pháp thu thập: Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp
- Phơng pháp thống kê du lịch
- Phơng pháp điều tra khách hàng
Kết cấu của luận văn gồm 3 chơng

6


Chơng 1: Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh du
lịch.
Chơng 2: Thực trạng chất lợng của chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát
Bà tại công ty du lịch Hải Phòng.
Chơng 3: Đề suất một số giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du
lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng.

7


Chơng1
Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ
trong kinh doanh du lịch
1.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố tham gia sản xuất
sản phẩm du lịch.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, chơng trình du lịch.
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung
cấp và khách hàng, cũng nh nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để đáp ứng
nhu cầu ngời tiêu dùng.
( ISO 9004 -2.1991E)
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất, nhng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế nh thơng
mại, y tế, giáo dục, du lịch,
1.1.1.2. Dịch vụ du lịch:
Trong thời đại hiện nay, khách hàng là Thợng đế. Họ đợc quyền lựa
chọn những sản phẩm mà mình a thích.Không ngoài qui luật chung đó, sản phẩm
du lịch cần phải phong phú, đa dạng, chất lợng ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu
cầu của du khách. Khi đa ra chiến lợc sản phẩm du lịch, các nớc đều chú trọng
thể hiện tính đặc sắc của từng dân tộc, giá thành hạ để nâng cao sức hấp dẫn và
sự cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho nên việc nghiên cứu đòi
hỏi sự tỷ mỷ, công phu.
Trớc hết, dịch vụ du lịch là sự tổng hợp tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ
bản là khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc.

8


Sự tổng hợp này là điều cần phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Nh
đối với khách sạn đó là sự nghỉ ngơi, đối với phơng tiện vận chuyển là đợc vận
chuyển, đối với công ty du lịch đó là đợc thăm quan
Sản phẩm dịch vụ du lịch gồm có: sản phẩm dịch vụ cơ bản và dịch vụ du
lịch bổ sung.
- Sản phẩm dịch vụ du lịch cơ bản: thăm quan, hớng dẫn viên, phơng tiện,
lái xe
- Sản phẩm dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí, câu lạc bộ nhỏ, ẩm thực, quà
lu niệm
Ngày nay, sản phẩm dịch vụ du lịch càng phong phú đa dạng chúng ta
cùng nghiên cứu xem đặc điểm của chúng trìu tợng đến mức độ nào.
1.1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch:
* Sản phẩm du lịch có tính vô hình một cách tơng đối của sản phẩm du
lịch
- Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách du lịch nhận đợc
sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả này thờng là sự trải
qua hơn là sự sở hữu.
Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu
hình.
- Một dịch vụ thuần tuý không thể đợc đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ
cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trìu tợng mà không thể khảo sát đợc trực tiếp
trớc khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu kỹ
hàng hoá đó về các mặt nh bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, còn với
sản phẩm du lịch thì không thể nh vậy.
Tính vô hình của sản phẩm du lịch làm cho khách du lịch gặp rất nhiều
khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm du
lịch khách du lịch gặp rất nhiều các rủi ro lớn, họ thờng phải dựa vào các nguồn
thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lợng.

9


* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu sản phẩm
du lịch không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian
giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm sai hỏng.
* Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra sản phẩm du lịch.
Khách du lịch trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất sản phẩm du
lịch. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm du lịch nếu không có đầu
vào vững chắc là khách du lịch.
* Tính không đồng nhất: Thờng thờng sản phẩm du lịch bị cá nhân hoá
nên rất khó đa ra các tiêu chuẩn sản phẩm du lịch.
Ví dụ: Hai du khách cùng đi một tour du lịch nhng họ có thể có ý kiến
hoàn toàn khác nhau về các dịch vụ trong chuyến đi, nó phụ thuộc vào kinh
nghiệm của bản thân họ và du khách rất muốn đợc quan tâm nh những cá nhân
riêng biệt.
Hơn nữa, sự thoả mãn khách du lịch phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ,
những ngời cung ứng sản phẩm du lịch cần đặt bản thân vào vị trí của du khách,
hay còn goi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc
cung ứng sự tuyệt hảo của sản phẩm du lịch.
* Tính dễ hỏng và không cất giữ đợc.
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch
không cất giữ đợc và rất dễ bị h hỏng. Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch không
thể bán tất cả các sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không có cơ hội
để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.
Ví dụ: Một chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có số ngời tham gia là
20 nhng do lý do nào đó mà chỉ có 15 ngời đi đợc. Vậy 5 sản phẩm du lịch dành
cho 5 ngời đó không thể mang cất giữ vào trong kho đợc.
Ví dụ: Thái độ của hớng dẫn viên là yếu tố quan trọng để tạo cho khách
du lịch ấn tợng tốt đẹp về công ty, nếu hớng dẫn viên tỏ thái độ cáu kỉnh hay

10


không tôn trọng du khách thì không có thể phục hồi đựơc thay thế nó trong hàng
tồn kho với sự phục vụ thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm du lịch không cất
giữ trong kho đợc.
Tính dễ h hỏng, không lu kho đợc của sản phẩm du lịch dẫn đến sự chú
tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng
việc sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách du lịch trong
từng thời điểm nhất định.
* Quyền sở hữu.
Khi mua hàng hoá, ngời mua có quyền đợc sở hữu đối với hàng hoá và có
thể làm đợc gì sau đó. Khi một sản phẩm du lịch đợc tiến hành không có quyền
sở hữu nào đợc chuyển từ ngời bán sang ngời mua. Ngời mua chỉ đang mua
quyền đối với tiến trình sản phẩm du lịch. Sự khách biệt đợc mô tả giữa việc
không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà ngời mua nhận đợc để có
quyền tham gia đối với tiến trình sản phẩm du lịch trong tơng lai.
*Kiểm tra chất lợng sản phẩm trớc khi bán là rất khó.
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để
kiểm tra chất lợng sản phẩm du lịch, vì vậy cần sản xuất sản phẩm du lịch theo
triết lý của ISO - 9000: Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất.
* Tính thời vụ: Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao bởi sản phẩm này
thờng thoả mãn nhu cầu của du khách vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, th giãn, Du
khách sẽ tiêu dùng những sản phẩm du lịch trong thời gian thích hợp nhất và
chọn những nơi phù hợp với điều kiện thời tiết. Việt Nam là đất nớc có điều kiện
khí hậu nhiệt đới
Các đặc tính trên của sản phẩm dịch vụ du lịch đợc minh hoạ qua mô hình sau:

11


Hình 1.1.
Mỗi dịch vụ đều đợc phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của các
đặc tính trên, có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác. Sự nhấn mạnh của
mỗi đặc tính của dịch vụ, có thể đa ra một dịch vụ và còn có thể là nguồn cho sự
phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ. Mỗi dịch vụ có thể phân biệt mức độ qua lợi ích
của nó, có thể ớc lợng đợc và có thể qua một lợi thế riêng biệt vợt quá sự hữu
hình tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ.
Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận
lớn trong hoạt động sản xuât vật chất xã hội. Tỷ trọng dịch vụ ngày càng tăng
trong thu nhập quốc nội của nền kinh tế các nớc. Chính vì thế sản xuất dịch vụ
đang từng bớc đợc mở rộng và trở thành lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả. Dịch
vụ có tính đồng thời nên con ngời là một nhân tố quan trọng trong cả quá trình
sản xuất. Con ngời đã trở thành một bộ phận làm tăng tính cá biệt hoá, tính
khách hàng hoá và là một trong những nhân tố tham gia sản xuất sản phẩm du
lịch.
1.1.1.4. Khái niệm của ch ơng trình du lịch .
Với ngời du lịch, tour đợc quan niệm là hành trình kép kín bao gồm một
hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là có quay trở về nơi
xuất phát. Với ngời kinh doanh du lịch ( Công ty lữ hành, đại lý du lịch) tour du
lịch ( gọi là chơng trình du lịch) cũng là một hành trình du lịch khép kín trong đó
có quy định: nơi xuất phát ( cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều

12

Vô hình
Dịch vụ du
lịch
Tiêu dùng
trực tiếp
Không
đồng nhất
Đồng thời

nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Trong qui chế quản lý lữ hành
của Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: Chơng trình du lịch là một tập hợp
gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ăn uống, giải trí, phơng tiện vận chuyển,
chơng trình tham quan Qui định này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ hành hiểu
đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh
doanh.
Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chơng trình du lịch ngoài các yếu
tố chung nh nơi xuất phát và nơi kết thúc ( thờng gắn với khu vực địa lý mà
doanh nghiệp đang tồn tại nơi đến) thì các yếu tố riêng ( đặc trng cho từng doanh
nghiệp) đó là các nơi đến, điểm đến phụ, các hoạt động bổ sung tại nơi đến và
đặc biệt là các dịch vụ kèm theo chuyến đi nh cách thức và phơng tiện vận
chuyển, điều kiện lu trú và ăn uống, và các dịch vụ khác. Chính nhờ các yếu tố
riêng này mà tạo ra sự phong phú của chơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa
dạng của du khách. Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm đặc
trng của doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh của doanh nghiệp
trên thị trờng.
1.1.1.5. Đặc điểm của ch ơng trình du lịch .
* Tính tổng hợp: Chơng trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều
loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố
cấu thành phổ biến và cơ bản của một chơng trình du lịch gồm: lộ trình hoặc
hành trình ( với điểm khởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến), thời gian, các
điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du lịch mà khách du lịch có thể tham gia.
* Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trớc các yếu tố vật chất và
phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó ngời tổ chức chuyến đi
thực hiện, ngời mua ( khách du lịch) biết đợc giá trị sử dụng của sản phẩm dịch
vụ mình sẽ đợc tiêu dùng.
* Tính linh hoạt: Nói chung, chơng trình du lịch là những thiết kế sẵn đợc
đa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của

13


chơng trình có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và ngời cung
cấp hoặc có thể thiết kế chơng trình mới theo nhu cầu của khách hàng.
* Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức ch-
ơng trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian sẽ
có nhiều loại chơng trình du lịch khác nhau.
1.1.2. Các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch:
Do dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung
cấp và khách du lịch nên các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất sản phẩm dịch vụ
là khách du lịch và nhà cung cấp.
1.1.2.1. Khách du lịch:
Khách du lịch vừa là ngời tham gia sản xuất, vừa là ngời tiêu dùng dịch
vụ. Do đặc điểm dịch vụ là vô hình, cho nên quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời với quá trình sản xuất ra dịch vụ. Vì thế khách du lịch cũng là một yếu
tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm du lịch.
Không có khách du lịch sẽ không có sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm du lịch của nhà cung cấp, vừa tham gia sản xuất sản
phẩm du lịch. Chất lợng sản phẩm dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào kỹ năng
của nhà cung cấp và khả năng cảm nhận dịch vụ của khách du lịch. Khách du
lịch có thể có những thông tin phản hồi để nhà cung cấp để tạo ra những sản
phẩm du lịch có chất lợng cao hơn và ngợc lại công ty cũng có thể tác động tới
khách du lịch để tăng khả năng cảm thụ sản phẩm du lịch của họ. Hơn nữa mối
quan hệ giữa các khách du lịch cũng có tác động lớn tới sản phẩm du lịch.
Khách du lịch là ngời cuối cùng tiêu dùng các sản phẩm du lịch. Nhu cầu
của khách du lịch rất phong phú và đa dạng. Để thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch đó là một điều rất khó. Dựa theo lý thuyết nhu cầu và lý thuyết về sự trông
đợi để phán đoán mức cầu cần đợc thoả mãn.
1. Lý thuyết nhu cầu Maslow

14

Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu x hộiã
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu
cầu tự
hoàn thiện

Xem chi tiết: Tổ chức công tác kế toán tập hợp CPSX và tính giá thành sản phẩm ở công ty Cổ Phần 19-5 Đoan Hùng – Phú Thọ.doc