Tình hình đặc điểm chung của khách sạn công đoàn

Báo cáo thực tập tổng hợp
I. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn
công đoàn.
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn.
Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du
lịch Công Đoàn Việt Nam đợc Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng ra thông báo số
2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đợc thành lập công
ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo
cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh
dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14
Trần Bình Trọng với diện tích 10000m
2
cho công ty sử dụng làm văn phòng
và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tơng đối hoàn
thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn đợc chính thức đa vào hoạt
động. Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhng khách sạn Công
Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ
bạn hàng rất rộng cả trong nớc và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi.
Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số
đồng chí là trởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng
thêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng. Với 80% là cán bộ
công nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên có
trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạn ngày
một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ
cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn .
Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn .Khách sạn đa
124 phòng ngủ và 2000m
2
văn phòng cho thuê vào hoạt động. Một phòng ăn
lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ
1
phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai
phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách khác
nh phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận
Massage, bộ phận giặt , sả chữa
Địa chỉ khách sạn 14 Trần Bình Trọng
Tuy mới hoạt động nhng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban
lãnh đạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng
động với trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn
luôn vững vàng và ngày càng phát triển.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn .
Trên nguyên tắc đáp ứng đợc nhu cầu trong chiến lợc kinh doanh
của doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống
diễn ra trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có ngời đảm
nhiệm và chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con
của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động
Việt Nam là một doanh nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của ban
giám đốc công ty và đợc chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển
xuống.
Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta
thấy.
Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dới là các trởng
phòng trởng bộ phận trởng tổ và các nhân viên.
Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau:
Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trờng
Phòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là
Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thể
thao
Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là
Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trởng phó phòng hoặc tổ tr-
ởng , tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lơng và phụ cấp bình quân
2
800000 đ/ngời tháng với bữa cơm cha. Thực hiện BHXH, BHYT, cho ngời
lao động và lao động làm việc trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thử việc tất
cả đều qua văn bản thoả thuận giữa hai bên.
3
II. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn .
Công Đoàn từ khi hoạt động đến nay (tháng 7 năm 2001 đến nay).
Đến hết ngày 31/12/2001 doanh thu khách sạn là 6761000000 đồng với tổng
số lợt khách đã đón đợc là 18589 lợt khách nghỉ tại khách sạn với khoảng
13361 lợt khách Việt Nam còn 5228 lợt khách ngời nớc ngoài .
Công suất sử dụng phòng đạt 70%/ tháng, diện tích văn phòng cho
thuê đợc sử dụng với công suất 100% trong thời hạn hợp đồng từ 3-5 năm
Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 2913000000 đồng
Dịch vụ ăn uống khách sạn đã tổ chức trọn gói cho khách hàng nghỉ
tại khách sạn và kết hợp phục vụ nhiều hội nghị đám cới
Doanh thu tới ngày 31/12/2001 đạt 2.970000000 đồng
Các dịch vụ khác nh dịch vụ bể bơi, sân tennis, cho thuê phòng hội
thảo, phòng họpcó doanh thu đạt 868000000 đồng.
Trong 4 tháng đầu năm 2002 doanh thu các bộ phận cũng tơng đối
ổn định và có phần tăng thêm so với 5 tháng cuối năm 2001
Tổng doanh thu đạt khoảng 5.968000000 đồng trong đó doanh thu
phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt khoảng 2898000000 đồng.
Doanh thu ăn uống đạt khoảng 2569000000 đồng. Doanh thu từ các
hoạt động khác khoảng 501000000 đồng
Theo kết quả cuối năm 2001 Công ty đã trả ngân hàng 23 tỷ đồng
( 2 tỷ tiền gốc và 3000000000 đồng tiền lãi ) Đầu t thanh toán xây dựng cơ
bản và mua sắm tài sản khoảng 1242000000 đồng trong đó đầu t xây dựng
cơ bản là 683162000 đồng, mua săm trong thiết bị là 558503000 đồng.
Nh vậy cho thấy, doanh thu từ dịch vụ lu trú và thuê văn phòng
chiếm tỷ trọng lớn khoảng 43.09 %, trong 5 tháng cuối năm 2001 và khoảng
48,56 % trong 4 tháng đầu năm 2002 đây là một kết quả rất khả quan
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc khách sạn: Là ngời có quyền quyết định và chịu trách
nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc pháp luật.
4
Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấy có 2 P.
Giám đốc.
- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dới quyền, nắm bắt tình
hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho
các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra.
5

Bộ phận nhân sự Kế Toán trưởng P.Giám đốc thứ 1
Giám đốc
Trưởng
bộ
phận
sửa chữa
Trưởng
bộ phận
nhà hàng,
Bar
Trưởng
bộ
phận
bảo vệ
Trưởng
bộ
phận
cắt tóc
Trưởng
bộ
phận
Karaoke
Trưởng
bộ
phận
marketing
Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn phương nam
p. giám đốc thứ 2
Trưởng
bộ
phận
phòng
Trưởng
bộ
phận
giặt là
6
- Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động
tài chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng.
- Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách
sạn.
- Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc
thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách
đến cho đến khi khách rời Khách sạn. Tổ chức sắp xếp các công việc và cung
cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn.
- Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong
Khách sạn 24/24 h. Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra.
- Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu
của khách hàng ( cả khách lu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ).
- Buồng phòng : Thờng xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của
khách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.
- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong
khách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.
- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang
thiết bị h hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất.
- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của
khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh.
Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điều
hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách
sạn từ năm 1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập đợc nhiều mối
qua hệ thân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các
Công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng nh một số tỉnh,
thành phố lân cận. Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc
đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du
lịch).
7
Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực
hiện một số nhiệm vụ cơ bản nh sau :
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về
kinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và
ngoài nớc theo đúng pháp luật của nhà nớc và hớng dẫn của Tổng cục Du
lịch, đồng thời hoạch định chiến lợc kinh doanh và phát triển theo kế hoạch
và mục tiêu của khách sạn .
- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng
những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu
đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin.
- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức
kinh tế trong và ngoài nớc .
- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nớc, thực hiện các chế độ
chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà
nớc.
- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong
khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ
kinh doanh, dịch vụ của khách sạn .

- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trờng, giữ gìn trật tự an ninh chính
trị và trật tự an toàn xã hội.
Về tiền lơng, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lơng sẽ thanh
toán cho nhân viên căn cứ vào mức lơng và thời gian công tác thực tế.
Tổng quỹ lơng là các khoản tiền lơng và phụ cấp có tính chất lợng đợc
nhà nớc quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao động thuộc doanh
nghiệp quản lý và sử dụng.
Tổng quỹ lơng = Tổng số lơng của doanh nghiệp + các khoản thởng
khác
Công thức tính:
8
Tổng quỹ lơng
Tiền lơng bình quân (1 ngời/ tháng) =
Tổng số lao động 12 tháng bình
quân
Số lao động của khách sạn giảm 7 ngời so với năm 1999 nhng đây là
những lao động thời vụ. Tỷ suất tiền lơng tăng hơn 1,04 so với năm 1999, nh
vậy trong 100
đ
doanh thu phải trả 24,33
đ
tiền lơng cho cán bộ công nhân
viên.
c. Lợi nhuận:
Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào thì lợi nhuận cũng nói lên đợc
thực chất của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đó. Đồng thời qua đó
đánh giá đợc sự lớn mạnh, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Về lợi
nhuận năm 2000 chỉ đạt 88,6% tơng ứng số tiền giảm đi là 148.971.100
đ
. Tỷ
suất lợi nhuận năm 2000 giảm 2,2% so với năm 1999. Nh vậy trong 100
đ
doanh thu sẽ thu đợc 21,2
đ
lợi nhuận.
Về chi phí năm 2000 tổng chi phí tăng 101%, tơng ứng số tiền là
68.128.000
đ
. Nhìn chung chi phí của các bộ phận đều tăng, nhng chi phí của
hoạt động kinh doanh khác tăng nhiều nhất là 107,1% tơng ứng số tiền
3.577.000
đ
so với năm 1999. Tỷ suất chi phí năm 2000 tăng 2,88
đ
so với năm
1999. Nh vậy để đạt đợc 100
đ
doanh thu thì chi phí bỏ ra của năm 2000 là
67,39
đ
. Chi phí là yếu tố bên trong có thể kiểm soát, điều chỉnh, do vậy
doanh nghiệp cần có biện pháp tiết kiệm chi phí, sử dụng chi phí hợp lý hơn.
Về các khoản nộp ngân sách nhà nớc : năm 2000 khách sạn nộp nghĩa
vụ với ngân sách nhà nớc tăng 365.242,9
đ
. Dù thuế thu nhập năm 2000 giảm
do lợi nhuận thu đợc trong năm giảm nhng phần tăng thêm này là phần nộp
thuế VAT áp dụng từ đầu năm 1999.
2.2.2. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công
Đoàn.
Đến nay khách sạn Công Đoàn đã luôn đứng vững trong cơ chế thị tr-
ờng năng động và sáng tạo. Có đợc điều này là nhờ vào công tác hoạch định
9
đề ra chiến lợc kinh doanh phù hợp với thực lực của khách sạn trớc thử thách
của cơ chế thị trờng. Thêm vào đó là sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân
viên trong khách sạn luôn đáp ứng tốt các dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhờ
vậy mà chất lợng dịch vụ của khách sạn không ngừng đợc nâng cao, tiết kiệm
chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khách sạn đã luôn nộp đủ ngân
sách nhà nớc đúng thời hạn. Có đợc kết quả đó cũng là nhờ khách sạn đã
nhận đợc sự giúp đỡ tận tình của các cơ quan ban ngành có liên quan.
Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn hai năm
qua đạt đợc sự tăng trởng tuy không cao nhng khách sạn vẫn giữ đợc sự ổn
định trong kinh doanh mặc dù thị trờng kinh doanh có nhiều biến động và
cạnh tranh gay gắt. Để đạt đợc hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa khách sạn
Công Đoàn cần phải hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức của khách sạn. Vấn
đề này rất cấp thiết trong thời buổi kinh tế thị trờng hiện nay đối với thực
trạng kinh doanh của khách sạn.
2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú ở khách sạn Công Đoàn và
kết quả kinh doanh của bộ phận lu trú.
2.3.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động.
Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt
trong hoạt động của khách sạn. Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở
đây đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù
hợp với nữ hơn. Họ làm việc theo giờ hành chính, độ tuổi trung bình của họ
là 37, đây là độ tuổi tơng đối cao nhng họ lại dày dạn kinh nghiệm và có kỹ
thuật làm buồng. Trong tơng lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này sẽ giảm
xuống cho phù hợp với chức năng kinh doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp
trẻ thì năng động, linh hoạt và dẻo dai hơn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng. Nhân viên bộ phận buồng cũng là những ngời tiếp xúc thờng
xuyên với khách, họ góp phần rất lớn trong việc đem lại sự thoải mái, hài
lòng cho khách trong thời gian khách lu trú tại khách sạn.
Khách sạn Công Đoàn là một trong những khách sạn có quy mô vừa
với tổng số phòng hiện nay là 56 phòng trong đó số nhân viên phục vụ buồng
10
là 26 ngời. Về trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng đợc đào tạo qua
trờng nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ
học vấn và ngoại ngữ đối với nhân viên buồng không cao vì họ ít giao tiếp
vơí khách nhng cũng cần thiết mỗi khi xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng và
để chào hỏi khách hàng ngày. Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà
phòng là sự thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng
nh các vật dụng trong phòng của khách. Trình độ chuyên môn của nhân viên
nhà phòng tại khách sạn Công Đoàn đạt chất lợng cao ( 82% lao động bậc 4 -
6 ). Về bố trí lao động ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý, phù hợp với đặc
tính kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn.
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú tại khách sạn Công Đoàn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nghành KS - DL cũng nh trong doanh
nghiệp KS - DL đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất
và phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch . Đó là toàn bộ những điều kiện vật
chất, phơng tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lu thông tổ chức tiêu
dùng các hàng hoá dịch vụ, nhằm dáp ứng nhu cầu lu trú, ăn uống và các nhu
cầu khác của khách
Phòng nghỉ là nơi khách lu trú trong một thời gian nhất định nên phải
đáp ứng đợc yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách
nh đang ở nhà mình. Nắm bắt đợc nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã
ngày càng nâng cao chất lợng phòng nghỉ cho khách. Khách sạn Công Đoàn
với tổng số 56 phòng, với diện tích 35 m
2
mỗi phòng và đợc chia thành 5 loại
hạng phòng giúp cho khách đợc dễ dàng chọn lựa khi đến lu trú tại khách sạn
. Các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm :
- Đồ gỗ : Giờng, bàn đầu giờng, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn
làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến.
- Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn.
- Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giờng, đèn làm việc, đèn phòng, máy
điều hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini.
11
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh : Bộ ấm chén uống trà, phích nớc, cốc ly, bình
nớc lọc.
- Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép giấy viết th, bản hớng dẫn sử
dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ.
- Trang thiết bị trong phòng vệ sinh : Vòi tắm hoa sen, bồn tắm, xí bệt,
hệ thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gơng,
xà phòng.
Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ tại khách sạn
Công Đoàn là phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tợng khách
hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn.
Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi
trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và
nhân viên nhà phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng đợc
thiết kế tơng đối hài hoà tạo cảm giác ấm cúng.
Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú tại
khách sạn Công Đoàn nh hiện nay, khách sạn đã đáp ứng đợc các nhu cầu cơ
bản và thiết yếu của khách nhng chất lợng cha cao đặc biệt là các hạng phòng
3, 4, 5. Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn phải từng bớc cải tạo, đầu t và nâng
cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh
lãng phí nhiên liệu góp phần nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của khách.
Qua bằng chứng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công
Đoàn ta thấy doanh thu lu trú quí I năm 2002 so với năm 2001 tăng 14% t-
ơng đơng với số tiền là 23.773.152
đ
.
Cụ thể:
- Tổng số khách đạt 19.850.000 lợt giảm 4,7% so với kế hoạch, giảm
3,82% so với năm trớc
- Ngày khách phục vụ đạt31.500 ngày, giảm 2,6% so với kế hoạch.
So với năm 1999 năm 2000 lợng khách quốc tế đạt 764 lợt khách, giảm
8,3% so với năm ngoái.
12
2.3.3. Đánh giá chất lợng kinh doanh lu trú tại khách sạn P hơng Nam.
Qua cuộc thăm dò, đánh giá chất lợng lu trú tại khách sạn Công Đoàn
để xem mức độ thoả mãn của khách
Biểu 2 : Kết quả thăm dò, đánh giá chất lợng lu trú tại khách sạn Công
Đoàn
Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém
X
jk
Chỉ tiêu Số.ng % Số.ng % Số.ng % Số.ng %
Sự tiện nghi 10 11,1 50 55,5 22 25 13 8,4 3,69
Sự sạch sẽ 13 14 45 50 27 30,5 5 5,5 3,72
Sự chu đáo 5 5,5 40 41,4 39 43,3 6 6,6 3,49
Quan hệ với khách 8 8,5 45 50 33 37,2 4 4,3 3,62
Cảm giác chung 13 13,8 60 66,8 15 17,2 4 2,2 3,92
X
k
3,68

Với mẫu phiếu điều tra của mình, khách sạn Công Đoàn đã phát cho
khách đang lu trú trong khách sạn (vào ngày 15-12-2000) 100 phiếu, khách
sạn thu về đợc 90 phiếu, sau khi đã xử lý số liệu nh ở biểu 2.
Khách sạn lấy mức thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 cho sự cảm nhận
chất lợng dịch vụ của khách hàng trong dịch vụ lu trú. Có 3 mức cảm
nhận chất lợng dịch vụ:
+ Thoả mãn sự trong đợi ở mức điểm 3 X
jk
< 4
+ Vợt sự trong đợi ở mức điểm X
jk
4
+ Dới mức trong đợi ở mức điểm X
jk
3
Qua biểu kết quả thu đợc về đánh giá của khách hàng về chất lợng lu
trú tại khách sạn Công Đoàn ta thấy: giá trị trung bình tất cả các chỉ tiêu
trong kinh doanh lu trú tại khách sạn PN đạt mức điểm 3,68 trên thang điểm
5, đây là mức điểm đợc đánh giá đáp ứng mức trong đợi của khách hàng.
Sự tiện nghi đợc đánh giá ở mức điểm 3,69 đáp ứng mức trong đợi
trong đó có 11,1% khách hàng cho rằng tiện nghi là rất tốt, nhng bên cạnh đó
vẫn còn 8,3 khách hàng cho rằng sự tiện nghi là cha tốt mà sự biểu hiện cụ
thể của nó là sự đồng bộ hiện đại. Đây chính là vấn đề mà khách sạn quan
13
tâm và đang từng bớc hoàn thiện bởi cơ sở vật chất tốt là điều kiện để đánh
giá và xếp hạng sao của khách sạn. Sự sạch sẽ đợc đánh giá ở mức 3,72 đáp
ứng mức trong đợi của khách hàng. Sự chu đáo và quan hệ với khách đợc
đánh giá ở mức 3,49 và 3,62, đây chính là thực trạng chung của ngành khách
sạn Việt Nam. Các nhân viên mặc dù rất thân thiện với khách nhng họ cha
biết khai thác hết các nhu cầu của khách, cha nắm bắt kịp thời tâm lý của
khách do trình độ giao tiếp và ngoại ngữ cha cao nên đôi khi gây phiền cho
khách. Sự chu đáo và quan hệ với khách tạo nên nét văn hoá riêng của mỗi
khách sạn. Đây là yếu tố lôi cuốn khách hàng và để lại ấn tợng sâu sắc nhất
bởi sau khi tiêu dùng xong các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, khách
hàng không chỉ nhớ đến chất lợng các dịch vụ sản phẩm tốt đã đợc sử dụng
mà còn nhớ đến sự hỏi han quan tâm chu đáo, nhiệt tình trong phục vụ của
cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Từ đó có thể khách hàng nhớ đến
khách sạn và hứa hẹn sẽ quay trở lại lần sau nếu có dịp. Chỉ tiêu cảm giác
chung, đây là một chỉ tiêu quan trọng tổng hợp đánh giá mức độ thoả mãn
của khách hàng về chất lợng dịch vụ - đạt 3,92, là chỉ tiêu có số điểm cao
nhất đáp ứng mức trong đợi tối đa của khách.
Có thể nói chất lợng lu trú đã đáp ứng đợc nhu cầu của khách, song nó
vẫn cha tạo đợc ấn tợng với khách. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày
càng thay đổi và càng cao nên tổ buồng nói riêng và khách sạn Công Đoàn
nói chung cần luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác
động đến kinh doanh lu trú để nâng cao hơn nữa chất lợng kinh doanh lu trú
và để có thể đợc khách hàng đánh giá vợt mức trong đợi của khách hàng.
Tóm lại việc nghiên cứu đánh giá chất lợng kinh doanh lu trú cha đợc
tốt lắm do tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Mặc dù có
những tồn tại nh vậy nhng ban lãnh đạo của khách sạn Công Đoàn đã luôn cố
gắng nghiên cứu khắc phục nhằm đa khách sạn ngày càng tiến bộ đi lên.
14

Xem chi tiết: Tình hình đặc điểm chung của khách sạn công đoàn