Giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành của C.ty Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội

động kinh doanh lữ hành của Công ty Dịch vu Du lịch Đờng sắt Hà
Nội.
Mục đích nghiên cứu; phân tích thực trạng và đa ra một số giải pháp
để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành ở Công ty Dịch vụ Du lịch Đ-
ờng sắt Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi kinh doanh
của Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Hà Nội.
Phơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phơng pháp phân tích
thông tin; thống kê; so sánh tổng hợp kết hợp với thực tiễn.
5


Chơng I
Lý luận chung về tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành
I.1. Hoạt động kinh doanh lữ hành
I.1.1. Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh lữ hành
Trong cuộc sống hiện nay, nhu cầu về du lịch đã trở nên quen thuộc
và ngày càng có xu hớng phát triển mạnh mẽ. Du lịch không chỉ phát triển
trong phạm vi một quốc gia hay một khu vực mà nó phát triển rộng trên
phạm vi toàn thế giới.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch thì nhu cầu của con ngời
cũng ngày càng nâng cao. Lúc này viêc đi du lịch không còn đơn giản nữa
mà nó là mối quan hệ giữa các đơn vị kinh doanh lữ hành giữ các quốc gia
cũng đòi hỏi phải có một mối quan hệ mật thiết. Vì vậy cần phải có một mô
hình hoạt động kinh doanh lữ hành thích ứng để đứng ra làm cầu nối giữa
cung và cầu du lịch trên thế thị trờng du lịch. Hoạt động kinh doanh lữ
hành ra đời có tính chất quyết định đến sự phát triển của ngành du lịch ở
một không gian; thời gian nhất định. Hoạt động kinh doanh lữ hành đã
khẳng định vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Nó góp một phần
không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế thế giới.
I.1.2. Những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh lữ hành
-Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính tổng hợp đa dạng với 3
thuộc tính: Tổ chức sản xuất; môi giới trung gian và khai thác
-Hoạt động kinh doanh lữ hành có chức năng chủ yếu là tổ chức
ghép nối giữa cung và cầu du lịch sao cho có kết quả tốt nhất.
-Đăc điểm của sản phẩm lữ hành.
+Sản phẩm lữ hành ở đây là dịch vụ trung gian; du lịch trọn gói
6


+Sản phẩm lữ hành mang tính tổng hợp: sản phẩm lữ hành trớc hết là
sự kết hợp từ nhiều sản phẩm của các nhà sản xuất và cung cấp riêng lẻ để
trở thành một sản phẩm hoàn chỉnh. Đồng thời nó cũng là sự kết hợp của
những món hàng cụ thể ( những tiện nghi, vật chất phục vụ cho khách du
lịch nh khách sạn, phơng tiện vận chuyển ) với những món hàng không cụ
thể ( nh chất lợng phục vụ của các nhà cung cấp dịch vụ; bầu không khí của
chuyến đi )
+Sản phẩm lữ hành đặc trng: là nhứng chơng trình du lịch trọn gói,.
Đó là các chơng trình du lịch mà mức giá bao gồm: vận chuyển; khách sạn;
ăn uống và khách hàng phải trả tiền tr ớc chuyến đi du lịch.
Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá
trình từ khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi đa khách trở lại điểm xuất
phát. Nó bao gồm:
+Những hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu chuyến đi của khách nh
nhu cầu về giải trí; nghỉ ngơi; tham quan
+Những hoạt động phục vụ chuyến đi của khách nh: đi lại; ăn uống;
an ninh
-Kinh doanh lữ hành mang lại tính thời vụ cao. ở những thời vụ khác
nhau thì nhu cầu về du lịch của khách cũng khác nhau. Chẳng hạn về mùa
hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao ; nhng mùa đông thì ngợc lại. Vì
vậy viêc tiêu dùng sản phẩm lữ hành cũng mang tính thời vụ.
-Đặc điểm trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ
hành.
+Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành đợc diễn ra trong
cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành thì nhà kinh doanh chỉ có thể
tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách du lịch trong
quá trình phục vụ.
+Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành đợc diễn ra trong
cùng một không gian. Các nhà kinh doanh không thể mang các sản phẩm lữ
hành đến tận nơi để phục vụ cho khách hàng mà khách hàmg là ngời tiêu
7


dùng và đồng thời cũng là ngời tham gia tạo sản phẩm. Quá trình đó diễn ra
trong cùng một không gian.
Ngoài những đặc điểm nêu trên thì trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi
đơn vị kinh doanh phải có kinh nghiệm cũng nh phải tạo đợc các mối quan
hệ mật thiết tạo đợc sự tin tởng đối với các đối tác trong vớc và trên thế
giới.
I.1.3.Những yếu tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành.
I.1.3.1Nhân tố khách quan.
Chế độ chính sách của nhà nớc nơi công ty hoạt động: những chủ tr-
ơng, đờng lối của nhà nớc có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh
của công ty. Nhiều khi những chính sách, chủ trơng của Nhà nớc có tác
động tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ hành, ng-
ợc lại đôi khi có những chủ trơng chính sách lại gây ra chó khăn cho hoạt
động kinh doanh lữ hành.
Các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội Những nhân tố này cũng có
tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. Khi các
điều kiện này đợc đảm bảo thì nhu cầu đi du lịch của khách du lịch sẽ tăng
lên thúc đẩy hoạt đông kinh doanh lữ hành phát triển.
Chịu ảnh hởng của luật quốc tế: Do hoạt đông kinh doanh lữ hành
không chỉ bó gọn trong phạm vị một quốc gia mà nó có những mối quan hệ
xuyên quốc gia; vị vậy hoạt động kinh doanh lữ hành chịu ảnh hởng của
luật quốc tế.
Các điều kiện tự nhiên nh: động đất, núi lửa, hạn hán, lũ lụt tác
động trực tiếp đến khách du lịch và các điểm du lịch, do đó nó ảnh hởng
đến hoạt động kinh doanh lữ hành.
I.1.3.2.Nhân tố chủ quan.
Uy tín của công ty trên thị trờng tốt hay xấu có ảnh hởng trực tiếp
đến hoạt động kinh doanh của công ty. Những công ty có uy tín tốt thì đó
sẽ là một lợi thế cho hoạt động kinh doanh và ngợc lại.
8


Đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty : Đây là nhân tố cơ bản
tác động đến hoạt động kinh doanh và tạo nên uy tính của công ty. Đội ngũ
này cần có đủ trình độ chuyên môn, am hiểu các chính sách của nhà nớc
nếu không sẽ ảnh hởng xấu đến uy tín và hoạt động kinh doanh của công
ty.
Ngoài ra các mối quan hệ của công ty với bên ngoài( với bạn hàng, với
khách hàng ) đây là nhân tố thúc đẩy sự phát triển hoạt động kinh doanh
của công ty lữ hành.
I.2.Công ty lữ hành du lịch.
I.2.1.Khái niệm.
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt có
chức năng chủ yếu là viêc ghép nối cung-cầu du lịch sao cho có hiệu quả
nhất. Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán các sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc
thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp nhầm thúc đẩy, đảm bảo phục
vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối.
I.2.2.Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch.
Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết tác động
của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp
nhằm đảm bảo sử dụng nguồn này một các hiệu quả nhất để đạt đợc mục
tiêu đề ra.
Công ty lữ hành khác nhau có cơ cấu tổ chức khác nhau. Cơ cấu tổ
chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cơ cấu
tổ chức truyền thống của công ty, một doanh nghiệp lữ hành có thể chia bộ
máy tổ chức của công ty thành các phần sau:
Bộ phận tổng hợp: bộ phận này đảm bảo điều kiện kinh doanh cho
công ty. Nó bao gồm các phòng: tài chínhkế toán; hành chính, nhân sự.
9


Bộ phận du lịch và hỗ trợ phát triển du lịch: đây là các bộ phận đảm
bảo cho hoạt động của công ty lữ hành. Bộ phận này bao gồm các nhóm cơ
bản sau:
-Phòng thị trờng: là nơi thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng,
quyết định nguồn khách và đồng thời tiến hành các hoạt động quảng cáo;
khuyến mại thu hút khách; nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho công ty
và xây dựng các chơng trình du lịch.
-Phòng điều hành: là nơi điều hành toàn bộ các hoạt động kinh
doanh của các chơng trình du lịch khi chúng đợc thực hiện. Phòng điều
hành xẽ đa ra quyết định cho phòng hớng dẫn, đội xe, nhà cung cấp nhằm
thực hiện các chơng trình du lịch một cách có hiệu quả nhất.
-Phòng hớng dẫn là nơi tập trung các hớng dẫn viên, những ngời có
thể coi là quan trọng nhất quyết định đến chất lợng của các chơng trình du
lịch có đợc nh mong muốn hay không.
-Các bộ phận hỗ trợ phát thiển lữ hành du lịch: Gồm hệ thống các đại
diện chi nhánh của chơng trình. Các đại diện chi nhánh này có thể hoạt
động độc lập nh một công ty hoặc hoạt động phụ thuộc. Tuy nhiên trong tr-
ờng hợp nào cũng cần có sự hỗ trợ giúp đỡ nhau cùng phát triển các hoạt
động lữ hành cho cả các đại lý và công ty mẹ.
-Bộ phận kinh doanh lu trú:bộ phận này thờng có hoạt động tơng đối
độc lập. Tuy nhiên cũng cần có sự kết hợp giữa nó với hoạt động khác trong
hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty.
-Bộ phận kinh doanh vận chuyển : Đây là bộ phận thờng xuyên chịu
sự điều hành của phòng điều hành khi thực hiện các chơng trình du lịch.
Tuy nhiên ngoài thời vụ du lịch và những lúc công việc kinh doanh không
bận rộn mà công ty có đọc những hợp đồng kinh doanh thì bộ phận này có
thể hoạt động một các tơng đối độc lập.
10
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Bộ phận tổng hợp Bộ phận du lịch và hỗ trợ phát triển.
Tài
chính
kế
toán
Hành
chính
Nhân
sự
Phòng
thị trư
ờng
Phòng
điều
hành
Phòng
hướng
dẫn
Đại diện
chi
nhánhh
Kinh
doanh
vận
chuyển
Kinh
doanh
lưu trú


Biểu 1: Cơ cấu của một công ty lữ hành
I.2.3.Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành .
Công ty lữ hành kinh doanh chủ yếu bằng các hoạt động môi giới,
ghép nối cung cầu du lịch, các dịch vụ tổng hợp phục vụ quý khách và kinh
doanh các chơng trình du kịch trọn gói. Nh vậy ta có thể phân loại sản
phẩm của công ty lữ hành thành 2 loại cơ bản là :
+Dịch vụ du lịch đơn lẻ.
+Các chơng trình du lịch.
I.2.3.1Dịch vụ du lịch đơn lẻ.
Đối với các công ty lữ hành tỷ trọng về loại dịch vụ này chiếm phần
không lớn nhng nó lại tơng đối quan trọng đối với nhiều đại lý, văn phòng
du lịch. Các dịch vụ du lịch mà công ty có thể làm trung gian môi giới rất
đa dạng, phổ biến nhất là các dịch vụ môi giới này là phần chênh lệch giá
hay hoa hồng mà các nhà cung cấp dành cho họ.
Muốn bán đợc những sản phẩm này đòi hỏi công ty không những có
mối quan hệ chắc chắn với nhà cung cấp mà còn cần tới sự nhạy bén và
năng động để có thể tìm ra đợc một trong số nhiều nhà cung cấp đáng tin
cậy khác với giá hợp lý hơn. Ngoài ta, quan hệ rộng cũng tạo cho công ty
11


những co hội để lựa chọn những mức giá đầu vào hợp lí nhằm nâng cao lợi
nhuận.
I.2.3.2 Chơng trình du lịch trọn gói.
Chơng trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó
ngời ta tổ chức các chuyến du lịch với giá đã đợc xác định trớc. Nội dung
của chơng trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận
chuyển, lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan
Trong những điều kiện ngất định nh giá các sản phẩm dịch vụ trong
chơng trình không thay đổi; lịch trình chuyến đi không thay đổi; không có
các thay đổi khác về điều kiện giao thông đi lại thị một chơng trình du lịch
định sẵn có thể làm nguyên mẫu cho rất nhiều chuyến du lịch. Tuy nhiên,
trong thực tế tính ổn định và tính nguyên mẫu của một chơng trình du lịch
chỉ mang tính tơng đối nó chỉ là nguyên mẫu trong một thời gian nhất định.
Khi xảy ra các thay đổi dù là chủ quan hay khách quan ngời ta phải tính
toán xắp xếp lại chơng trình du lịch cho phù hợp hơn. Những thay đổi này
mang ý nghĩa quan trọng vì nếu không thực hiện các thay đổi kịp thời các
chuyến du lịch có thể không thực hiện đợc hoặc có khi công ty phải mất
những khoản chi phí phụ thêm đồng thời ảnh hởng đến uy tính của công ty.
Nói chung các chơng trình du lịch đã đợc xác định trớc khi chúng đ-
ợc tổ chức thành các chuyến du lịch. Tuy nhiên trong những điều kiện thực
tế nhất định do những nguyên nhân khác nhau mà chúng không thực hiện
đợc thị đòi hỏi hớng dẫn viên phải thông minh khéo léo, có những thay đổi
cho phù hợp để làm hài lòng khách hàng.
Phân loại các chơng trình du lịch tron gói:
Căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau, ngời ta có thể phân loại các
chơng trình du lịch trọn gói thành nhiều loại khác nhau. Dới đây là một số
các phân loại có ý nghĩa hơn cả đối với hoạt động kinh doanh lữ hành du
lịch.
-Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
12


+Chơng trình du lịch chủ động: là lịch trình của chuyến đi du lịch
mà các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng xây dựng các chơng
trình theo kết quả của việc nghiên cứu đó và ấn định ngày thực hiện sau đó
mới tổ chức quảng cáo va bán cho khách du lịch.
Chơng trình này thờng thích hợp với những công ty có thị trờng
khách tơng đối ổn định
+Chơng trình du lịch bị động : là chơng trình du lịch và các công ty
lữ hành xây dựng và thực hện khi có yêu cầu từ phía khách hàng. Chơng
trình này nghiên cứu thị trờng chủ yếu tập trung vào cung. Các công ty lữ
hành thực hiện chơng trình du lịch kiểu này đảm bảo độ an toàn cao, ít mạo
hiểm nhng nhợc điểm là kinh doanh theo kiểu chờ đợi khách, gây bất tiện
cho khách vì họ phải chờ mới có câu trả lời chính xác về giá cả và lịch
trình.
+Chơng trình du lịch kết hợp: là chơng trình du lịch mà các công ty
lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng; xây dựng chơng trình nhng không
ấn định thời gian thực hiện mà thờng thông qua thời gian thoả thuận với
khách.
Loại chơng trình này đã thừa kế các u điểm và khắc phục nhợc điểm
của 2 chơng trình du lịch trên. Tuy nhiên nó đòi hỏi công ty phải xây dựng
một lợng các chơng trình thật đa dạng để khách du lịch có thể lựa chọn.
-Căn cứ nào mức giá:
+Chơng trình du lịch toàn phần: là giá bao gồm hầu hết các dịch vụ
hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện. Đây là hình thức chủ yếu của
các chơng trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức .
+Chơng trình du lịch giá từng phần: là giá bao gồm một số dịch vụ
chủ yếu của chơng trình nh ăn, ngủ, vận chuyển.
+Chơng trình du lịch giá tuỳ chọn: là các chơng trình du lịch mà
khách hàng có thể chon lựa một mức giá bất kỳ trong số các mức giá đã đ-
ợc đa ra sao cho phù hợp với họ.
13


I.2.4. Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành.
I.2.4.1. Hoạt động trung gian.
-Đại lý du lịch : Sản phẩm lữ hành nói riêng và dịch vụ du lịch nói
chung đợc phân phối đến khách hàng thông qua 2 loại kênh: kênh phân
phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Kênh phân phối gián tiếp có đặc
trng cơ bản là sự xuất hiện các tổ chức trung gian mà trong đó chủ yếu là
hình thức đại lý du lịch.
Biểu2: Sơ đồ hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ du lịch.
Trong kênh phân phối gián tiếp, đai lý du lịch và kênh đặc biệt luôn
đóng vai trò là ngời trung gian giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch với
khách hàng cuối cùng. Nhng đại lí du lịch là hình thức đã và đang phổ biến,
ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong phát triển du lịch hiện đại;
đặc biệt du lịch quốc tế . Việc khách hàng sử dụng các dịch vụ của đại lý
ngày càng một rõ nét hơn trong việc lựa chọn các yếu tố cấu thành cho một
chuyến đi nh hàng không, khách sạn, thuê phơng tiện vận chuyển.
-Đặc điểm của đại lí du lịch:
+Hởng hoa hồng cho việc làm đại lí. Hoa hồng của nhà cung cấp
dành cho đại lí du lịch thờng có 2 loại: hoa hồng cơ bản và hoa hồng
khuyến khích. Hoa hồng cơ bản là lợng tiền đợc tính theo tỷ lệ % trên mức
14
Nhà cung
cấp:
-Vận
chuyển.
-Lưu trú.
-Ăn uống
-Giải trí.
-Cho thuê
phương tiện
vận chuyển.
-Nghỉ dưỡng
Đại lý du lịch
Công ty lữ
hành
Kênh đặc biệt.
-Khách
hàng
-Cá nhân
-Tập thể
Công ty lữ
hành
Công ty lữ
hành
Kênh đăc biệt
Đại lí
du lịch
Kênh đặc
biệt
Đại lí du
lịch

Xem chi tiết: Giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành của C.ty Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội